Concevoir et manager un service Helpdesk

OBJECTIFS

Un centre de service (Helpdesk) performant est un facteur clé pour la satisfaction des utilisateurs, le bon fonctionnement et la crédibilité d'un département informatique. Ce séminaire fournit les éléments nécessaires à la mise en place d'un Helpdesk efficace et à l'amélioration de son fonctionnement.

PUBLIC CONCERNE

Manager de centre de service client, chef de projet, responsable chargé de mettre en place un Helpdesk, superviseur de plateau, Hotliner front et back office. Responsable de Helpdesk.

PRE-REQUIS

Connaissances de base des processus et de l'architecture d'ITIL®.

MOYENS PEDAGOGIQUES

1 poste par participant - 1 Vidéo projecteur - Support de cours fourni à chaque participant – Formation présentielle

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

« Méthode active » : Au cours d’une formation utilisant la méthode active, différents moyens existent afin de permettre l’acquisition de connaissances dont l’étude de cas, des simulations, des jeux de rôles ou encore des projets de groupe. Le formateur ne détient pas forcément tout le savoir et peut même dans certains cas n’être qu’un guide ou un médiateur. Cette méthode favorise le travail collaboratif.